محمد ذبیح منش
عضو جدید
پذیرفته شده در همايش حسابداری در عصر فناوری اطلاعات
کاربرد مدل JIT در سازمان های خدماتی
محمد ذبیح منش
mohammadzabihmanesh@yahoo.com
کارشناس ارشد حسابداری
چکیده
مفاهیم (JIT) در سازمانهای تولیدی با موفقیت به اجرا درآمده است. در میان پژوهشگران یک اتفاق نظر قابل قبول در مورد (JIT) وجود دارد، بدین معنا که (JIT) رویکردی مفید و سودمند برای کاهش بهای تولید و همچنین بهبود کیفیت محصولات به شمار میرود. تمام شواهد درباره موفقیت و عدم موفقیت رویه های (JIT) در بخشهای تولیدی گزارش شده است. درست است که مفاهیم و ابزارهای (JIT) ابتدا در حوزه تولید توسعه یافته اند، اما می توان آنها را برای سازمانهای خدماتی نیز به صورتی مناسب و سودمند، شناسایی، تجزیه و تحلیل و تغییر داد. این مقاله چارچوبی برای بهبود کیفیت خدمات مبتنی بر مفاهیم ورویه های (JIT) پیشنهاد میکند که پیشتر سودمندی آنها در سازمانهای تولیدی به اثبات رسیده است. در این مقاله یک مدل نظری کیفیت خدمات که بر بازنگری ادبیات و پیشینه حوزه های کیفیت خدمات و (JIT)، مطالعات میدانی و عوامل شناسایی شده مبتنی است پیشنهاد میشود. یک روش پژوهشی برای آزمون عملی مدل استفاده از داده های واقعی سازمانهای خدماتی به منظور آزمون آماری تاثیر (JIT) بر شرکتهای خدماتی ارائه شده است. و در آخر یک چارچوب نظری به منظور حمایت از پیاده سازی (JIT) در سازمانهای خدماتی تهیه شده است.
واژه های کلیدی: (JIT)، خدمات، کیفیت
1-مقدمه
یک اتفاق نظر قابل قبول در میان پژوهشگران وجود دارد، بدین معنا که (JIT) رویکردی مفید و سودمند به شمار میرود که به طور همزمان بهای تولید را کاهش میدهد و کیفیت محصول را بهبود میبخشد [1]. سازمانهای متعددی گزارش کرده اند که به دلیل استفاده از رویه های (JIT)، هزینه ها کاهش و کیفیت محصولات بهبود یافته است. بسیاری از نمونه های گزارش شده از موفقیت و عدم موفقیت رویه های (JIT) در داخل حوزه تولید رخ داده است. برخی از مطالعات موردی، کاربرد (JIT) در بخش خدمات، مزایای خدمات بهتر به مشتریان، کاهش زمان پاسخ و انجام کار، بهبود کیفیت و کاهش هزینه ها را در سازمانهای مختلف خدماتی گزارش کرده اند.
گسترش رقابت جهانی، ظهور فناوریهای جدید و بهبود ارتباطات، انتظارات مشتریان را برای رضایت کامل از محصولات و خدمات دریافتی افزایش داده است. در نتیجه، در سالهای اخیر، بسیاری از شرکتهای تولیدی و خدماتی بهمنظور افزایش تمرکز بر رضایت مشتریان و کیفیت محصولات و خدمات با چالشهایی مواجه شدهاند. رویارویی شرکتها با چالشهای رقابت جهانی در سراسر دنیا آنها را مجبور به یافتن راههایی برای کاهش هزینهها، بهبود کیفیت و مواجهه با تغییرات مداوم درخواستهای مشتریان کرده است. یک راهحل موفقیتآمیز برای حل این چالشها بکارگیری سیستمهای (JIT) است، که شامل بسیاری از حوزههای عملیاتی یک شرکت از قبیل تولید، مهندسی، بازاریابی و خرید میباشد. (JIT) در سال 1950 در ژاپن توسعه یافت و سپس موفقیتهای قابلتوجهی در شرکت تویوتا بهدست آورد. (JIT) را میتوان بهعنوان یک مفهوم برنامه ریزی طراحی شده برای حذف اتلاف تعریف کرد. اتلاف بهعنوان چیزی غیر از حداقل مقدار تجهیزات، مواد، قطعات، فضای کار، ساعت کار، که کاملآً برای افزودن ارزش به محصول یا خدمات ضروری هستند تعریف میشود.
چالشها در سازمانهای خدماتی به اندازه سازمانهای تولیدی بدیهی نیستند، چرا که سازمانهای خدماتی صرفآً نمیتوانند با برخی از ویژگی های غیرعادی بهعنوان کالا رفتار کنند. حقیقت امر این است که ویژگیهای بیشتر شرکتهای خدماتی با شرکتهای تولیدی بهطور قابل توجهی تفاوت دارد. با این حال، برخی از مفاهیم و ابزارهایی که در حوزه تولید توسعه یافتهاند را میتوان بهطور مناسب و به نفع سازمانهای خدماتی تغییر داد [2، 3].
[4] مفهوم گسترش عملکرد کیفیت را برای شرکتهای خدماتی بکار بردند. کنترل فرایند آماری، (JIT)، وگسترش کیفیت، همه درحوزه تولید بهوجود آمدهاند و سپس توسط پژوهشگران متناسب با سازمانهای خدماتی تغییر یافتهاند. این مقاله بر این منطق که بخش خدمات هم میتواند از فلسفه (JIT) بهرهمند شود استوار است. هدف ما توسعه یک مدل و چارچوب نظری (JIT) است. هم زمان با توضیح مدل، ارتباط بین رویههای (JIT) و کیفیت خدمات بیان خواهد شد، همچنین این چارچوب حمایتی برای شرکتهای خدماتی فراهم میکند که سعی در پیادهسازی رویههای (JIT) بهمنظور بهبود در کیفیت خدمات را دارند.
2-سیستم ایجاد خدمات
هر مبحثی در سیستمهای خدماتی باید به دنبال این موضوع باشد که سیستمهای خدماتی از چه جهاتی با سیستمهای تولیدی تفاوت دارند. مطالعات و تجزیه و تحلیل های گذشته [5] نشان داده که ویژگیهای اصلی که یک خدمت را از یک محصول متمایز میکند عبارتند از:
- عدم تفکیکپذیری تولید و مصرف
این موضوع شامل تولید و مصرف هم زمان میباشد که مشخصه بسیاری از سازمانهای خدماتی است. تولید و مصرف هم زمان، فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفیت از بین میبرد. برخلاف تولید که در آن محصول را میتوان قبل از تحویل مورد بازرسی قرار داد، درمورد خدمات باید اطمینان حاصل شود که یک سلسله ارزیابیها بهمنظور اطمینان از هماهنگی خروجیها صورت گرفته است. این موضوع بر اهمیت کنترل فرایند در شرکتهای خدماتی بیش از شرکتهای تولیدی تاکید میکند.
- مشتری در فرایند خدمت یک مشارکت کننده است
مشتری همیشه در فرایند ایجاد خدمت مشارکت میکند. میزان مشارکت مشتری ممکن است متفاوت باشد. از طریق طبقه بندی خدمات در یک سلسله مراتب از ارتباط پایین به بالا؛ میتوانیم رابطه جایگزینی میان انعطافپذیری و کارایی عملیات را بهتر مورد ارزیابی قرار دهیم. بهطور کلی فناوری فرایند ارتباط بالا برای برطرف کردن نیازهای غیرعادی مشتریان متفاوت انعطافپذیرتر است. زمانی که انعطاف پذیری بالاست، کارایی اغلب پایین است زیرا فرایند تبدیل را نمیتوان استانداردسازی نمود. در پایینترین قسمت سلسله مراتب ارتباطات، فناوری فرایند انعطافپذیری کمتری دارد، زیرا مشتریان در طول فرایند تبدیل حضور ندارند و در نتیجه عملیات را میتوان بیشتر بهسمت استانداردسازی و کارایی هدایت نمود.
- ناملموس بودن
از آنجا که شرکتهای خدماتی خدمت ارائه میدهند، اغلب ایدهها یا مفاهیم، بهجای هدفهای قابل لمس، قابل مشاهده نیستند، در حالی که کالاها قابل لمس هستند. در هنگام خرید یک محصول، مشتری ممکن است قبل از خرید قادر باشد محصول را ببیند، لمس کند و بسنجد. در مورد خدمات، مشتری باید اغلب بر شهرت شرکت خدماتی تکیه کند. این عوامل کمتر قابل اندازهگیری هستند و تا حد زیادی تحت تاثیر مشاهدات و انتظارات مشتری از کیفیت قرار میگیرند.
- از بین رفتنی
این مفهوم بدین معناست که خدمت نمیتواند ذخیره شود و یا بهصورت دارایی درآید. عدم توانایی ذخیرهسازی خدمات یکی از جنبههای بحرانی عملیات شرکتهای خدماتی بهشمار میرود. اتاقهای خالی هتل، صندلیهای خالی هواپیما و زمان ملاقاتهای انجام نشده برای یک دکتر همه و همه مثالهایی است از زیان فرصت از دست رفته. این مفهوم به مشکلات هماهنگسازی عرضه و تقاضا منجر میشود و بهطور بالقوهای باعث میشود که یا مشتریان منتظر بمانند و یا بههیچ وجه خدمت دریافت نکنند.
2-1 کیفیت خدمات
کیفیت خدمات معیاری است که نشان میدهد تا چه میزان، خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری از آن خدمات مطابقت دارد [6]. نظارت و اندازهگیری کیفیت خدمت یکی از چالشهای مهم شرکتهای خدماتی بهشمار میرود. [7] یک مدل کیفیت خدمت را توسعه دادند که در شکل شماره 2 نشان داده شده و در آن کیفیت خدمت دارای پنج شکاف است، که از اختلاف میان خدمات مورد انتظار و خدمات دریافت شده بهوجود آمده است. مدل، انتظارات مشتری را از یک خدمت تحت تاثیر ارتباط با سایر مشتریان، نیازهای کارکنان و تجربیات گذشته نشان میدهد. از سوی دیگر، چهار نوع مختلف شکاف که بر استنباط مشتری از تجربه یک خدمت تاثیر میگذارد عبارتند از:
شکاف 1: بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت از آن انتظارات. این شکاف ممکن است بهعلت فقدان درک مدیریت از این موضوع بهوجود آید که چه ویژگیهایی باعث میشود تا خدمات با کیفیت بالا به مشتری ارائه نشود.
شکاف 2: بین استنباط مدیریت از انتظارات مشتری و ویژگیهای کیفیت خدمات. این شکاف بهعلت فقدان تعهد مدیریت و با توجه به محدودیتهای خاصی مانند عدم وجود افراد آموزش دیده، تغییرات در تقاضاهای مشتریان و غیره بهوجود می آید. ویژگیهای کیفیت خدمات نمیتواند با استنباط مدیریت از انتظارات مشتری برآورده شود.
شکاف 3: بین ویژگیهای کیفیت خدمات و سطح اجرای این ویژگیها در طول ارائه خدمت. کارکنان نقش مهمی در عملکرد ارائه خدمات ایفا میکنند. عملکرد کارکنان نمیتواند طوری استانداردسازی شود تا باعث تغییرپذیری در عملکردشان شود و نهایتآً این امر به شکاف 3 منجر میشود.
شکاف 4: اختلاف بین ارائه خدمت و ارتباطات بیرونی با مشتری. فقدان آگاهی، دیدگاه و اطلاعات مشتری درباره جنبههای کیفیت خدمات خاص در طول ارائه خدمت ممکن است به شکاف 4 منتهی شود.
کیفیت خدمات دریافت شده توسط مشتری به اندازه و مدیریت شکاف 5 بستگی دارد، که این هم به نوبه خود، به ماهیت شکافهای اختصاص داده شده به طراحی، بازاریابی و ارائه خدمات بستگی دارد. یکی از معایب فرایند توسعه بالا بهترتیب بودن آن است. ترتیب در ماهیت اظهارنظر مشتری از طریق رویههایی که بیش از اندازه تغییر شکل و پالایش یافتهاند عبور میکند، قبل از اینکه بخواهد در عمل به خدمت واقعی تفسیر شود. بنابراین، با هر مرحله تغییر شکل، شکاف ایجاد شده بین مشتری و سیستم ارائه خدمت بیشتر میشود، که نتیجه آن ایجاد اختلافی بزرگ بین انتظارات مشتری از خدمت و خدمت دریافتی است.
2-2 ارتباط(JIT) با کیفیت خدمات
بیشتر افرادی که فکر میکنند (JIT) سیستمی برای کاهش موجودیها است این موضوع را در نظر نمیگیرند که (JIT) سیستمی است که در شرکتهای خدماتی قابلیت استفاده دارد. به هر حال مشاهده شده که (JIT) سیستمی فراتر از کاهش سطح موجودیها است. (JIT) اتلاف و عملیات خطی را حذف میکند، تغییرات سریع را ترویج میدهد و ارتباط با تامینکنندگان را محدود میکند، و بهسرعت با تغییرات در درخواستهای مشتریان سازگار میشود. بهعنوان یک نتیجه، محصولات و خدمات را میتوان با هزینه کمتر و تنوع بیشتر بهسرعت تهیه کرد.
سازمانهای خدماتی باید خود را بهعنوان بازیگر نقش تولید تصور کنند، بدینشکل آنها میتوانند در بهبود کیفیت و کارایی خدمات پیشرفت کنند. سیستمهای تکنولوژیکی مشابه و پیشرفتهای رخ داده در بخشهای تولیدی باید در بخشهای خدماتی نیز بکار برده شود. با توجه به این واقعیت که خیلی از فعالیتها در سیستم خدمات همانند سیستم تولید است، سیستم خدمات هم میتواند بهطور موثر از تکنیکهای محصول برای بهبود ارائه خدمات و سودآوری استفاده کند [8].
اگر همانطور که یک تولیدکننده موجودیها را مدیریت میکند، بخش حسابداری هم بتواند، کارمندان را مدیریت کند، به یقین بهرهوری افزایش خواهد یافت [9]. در یک کارخانه که از سیستم (JIT) استفاده میشود، موجودی بههمان اندازه که مورد نیاز است وجود دارد. تامینکنندگان تنها همان واحدهایی را ارائه میدهند که تولیدکننده اطمینان دارد برای یک چرخه محصول کارا مورد نیاز خواهد بود. تکنیکهای مشابه این را میتوان برای نیروی انسانی از طریق یک فرایند برنامهریزی و تجزیه و تحلیل دقیق بکار برد که در آن وظایف خاص و میزان کار اشخاص برای تعیین اولویت قسمتی با دقت مورد ارزیابی قرار گیرد. پروژهها میتوانند بهصورت تمام وقت و کارکنان موقت متناسب با آن پروژه تعیین شوند.
مفاهیم (JIT) پتانسیل قابلتوجهی در بهبود عملیات بیمارستانها دارد. اگر بیمارستانها تکنیکهای (JIT) را بهمنظور کاهش فعالیتهای فاقد ارزش افزوده بکار برند، زمان بیشتری را برای تمرکز بر فعالیتهای دارای ارزش افزوده در اختیار خواهند داشت، که از این طریق خدمترسانی به بیماران خود را بهبود خواهند بخشید و حاشیه عملیاتی بهتری را برای موسسه فراهم خواهند کرد [10]. همچنین، عناصر (JIT) در بیمارستانها میتواند شامل کاهش موجودی در حوزه مدیریت مواد اولیه بیمارستان، نیروی کار انعطافپذیر در حوزه پرستاری و کاهش تشریفات اداری در مستندسازی فرایندهای مربوط به پزشکان باشد. مفاهیم بهبود مستمر، و کنترل کیفیت در سیستم (JIT) با مشارکت کارکنان و کاهش موجودیها نمود پیدا میکند.
[11] پیشینه کاربردهای (JIT) در بخش خدمات را مورد مطالعه قرار داد و رابطه (JIT) در سازمانهای خدماتی هند را مورد بحث و بررسی قرار داد. وی امیدوار بود که (JIT) در یافتن روشها و شیوههایی برای بهبود وضع موجود بخش خدمات در هند مفید واقع شود، طوری که بخش خدمات هند بتواند با چالشهای بهوجود آمده در حوزههای هزینه، کیفیت و انعطاف پذیری مقابله کند. وی همچنین پیشنهاد داد که باید مطالعات موردی در صنایع خاص خدماتی هند انجام پذیرد و یک مدل و چارچوب مناسب در محیط این کشور توسعه داده شود. این مدل میبایست توانایی تولید بیدردسر و عملیات بدون مشکل را داشته باشد و افراد مشارکتکننده از طریق دریافت خدمات مناسب احساس رضایتمندی کنند. وی همچنین توصیه کرد عناصر بالقوه (JIT) باید شناسایی شوند تا معلوم شود که کدام یک از این عناصر برای پیاده سازی آسان هستند و کدامیک مشکل، و همچنین حوزههایی را شناسایی کنند که معین کند عناصر(JIT) فوق چه زمانی بکار برده شوند تا حداکثر مزیت ممکن بلافاصله بهدست آید.
[12] یک مطالعه موردی در زمینه فرایند پذیرش متمرکز (JIT) برای پذیرش سطوح مختلف گواهینامه آموزشی موسسات فنی در ایالت هارینا انجام داد. جزئیات فرایند موجود مورد مطالعه قرار گرفت و سیستم اطلاحشده در زمینه (JIT) پیشنهاد شد. این مطالعه نشان داد که سیستم پیشنهادی، زمان پذیرش هر داوطلب و همچنین کل زمان پذیرش برای تکمیل فرایند را کاهش خواهد داد، نیروی کار مورد نیاز را کاهش میدهد، صف ها را حذف میکند، و فرایند واضح و روشن خواهد شد طوری که هر فرد مشارکتکننده، از فرایند احساس رضایتمندی میکند. برخی از مشاهدات مطالعه حاکی از این بود که پیادهسازی کامل (JIT) ممکن است بهعلت فقدان منابع، فناوری و عدمدسترسی به کارگران ماهر عملی نباشد. با این حال برای دستیابی به موفقیت در این زمینه برخی پیشنهادها در مورد بعضی از عناصر (JIT) داده شد که این عناصرنسبتآً بهمنظور پیادهسازی و بیشینه نمودن وزنی که باید به این عناصر برای دستیابی به حداکثر منافع داده شود ساده هستند.
[13] پتانسیل (JIT) را در بخش خدمات هند بهصورت انتقادی مورد آزمون قرار داد. یک تحلیل پرسشنامهای برای صنایع مختلف خدماتی هند تهیه کرد که این تحلیل به کمک آزمونهای آماری انجام پذیرفت. نتایج نشان داد که صنایع خدماتی هند اهمیت زیادی به عناصر(JIT) دادند. عناصر(JIT) که برای پیادهسازی نسبتآً ساده بودند در این نظرسنجی مورد شناسایی قرار گرفتند. همچنین وی نشان داد که منافع و آزادی عمل پیادهسازی (JIT) در بخش خدمات هند بسیار بالاست و انواع مختلف صنایع خدماتی پیشرفته و حرفهای دیدگاه مشابهی درباره منافع و هدف پیادهسازی (JIT) در بخش خدمات هند داشتند.
3- مدل خدماتی (JIT)
این بخش از مقاله تاثیر استفاده از رویههای (JIT) در کیفیت خدمات را بررسی میکند. این که (JIT) تا چه حد در شرکتهای خدماتی حرفهای عمل کرده بهوسیله ابعاد پیشنهاد شده ذیل اندازهگیری میشود و در شکل شماره (3) نشان داده شده است.
- هماهنگسازی
هماهنگسازی شامل توازن اطلاعات و گردشکار است. این موضوع برای شرکتهای خدماتی بسیار حیاتی است. سازمانهای خدماتی باید قادر باشند بین عرضه و تقاضا برای خدمات تعادل بر قرار کنند، در غیر این صورت مشتریان از یک شرکت خدماتی رقیب استفاده خواهند کرد. این مقوله به کاهش شکاف 2 خواهد انجامید.
- انعطاف پذیری
مشتری بخشی از فرایند است، عملیات ارائه خدمت باید جوابگوی تغییرات ناگهانی تقاضاهای مشتریان باشد. تغییر الگوی تقاضا بر انتخاب فرایند تاثیر میگذارد. اگر محصول بخواهد مطابق با تقاضا تغییر کند، باید یک فرایند انعطافپذیر استفاده شود تا بتواند مطابق با تقاضا باشد و هنوز هم بهطور موثر عمل کند. شرکتهای خدماتی باید آن تقاضاها را بهوسیله انعطافپذیر شدن نیروی انسانی، زمان بندی و محصول تطبیق دهند. این کار شکاف 2 را کاهش خواهد داد و درنتیجه باعث بهبود در کیفیت خدمات خواهد شد.
- رویههای سادهشده
یکی از نتایج مورد نظر (JIT) کاهش مدت زمان ارائه محصول یا خدمت است. تلاش برای کاهش این مدت زمان، با ثبت سفارش و تعیین تاریخ سرسید آغاز میشود. سادهسازی رویهها برای تشریفات اداری مرتبط با این کار کمک قابل ملاحظهای به کاهش زمان فرایند سفارش خواهد کرد. این سادهسازی شکاف 3 را کاهش میدهد.
- طراحی خدمت برای (JIT)
کیفیت، هزینه، بهموقع بودن و عملکرد مورد نیاز، همه بر کیفیت طراحی تاثیرگذار هستند. همکاری در طراحی محیط (JIT) ضروری است، که در آن بر 100 ٪ کیفیت، مدت زمان کوتاهتر، انعطافپذیری بیشتر وکاهش اتلاف تاکید شده است. طراحی برای ارائه خدمت مشابه طراحی برای مونتاژ است. طراحی برای ارائه خدمت میتواند بهعنوان یک استراتژی بهبود طراحی در نظر گرفته شود که تعدادی قواعد طراحی خاص را در بر میگیرد، چنانچه از این قواعد پیروی شود میتواند باعث فرایند سادهتر ارائه خدمت شود. این قواعد باید در درجه اول شامل کاهش تعداد مراحل در ارائه خدمت باشند. افزون بر این، طراح خدمت باید در ارائه خدمات متعدد، رویههای بدون اشتباهی را ایجاد کند تا اجازه هیچ اشتباهی را به ارائه کننده خدمت ندهد. این کار شکاف 3 کیفیت خدمت را کاهش میدهد.
- بهبود مستمر(کایزن)
(JIT) تلاشی یک باره نیست، بلکه تلاشی مستمر است که نیاز دارد توسط تمام سطوح کارکنان در گروه ارائهدهنده خدمت پشتیبانی شود، کارکنان ممکن است در هر زمان کاملاً قابلیت جایگزینی داشته باشند. درنتیجه آنها باید بهمنظور بهبود عملکرد تمام کارکنان و سیستمها در سراسر طول عمر این شرکت تلاش کنند. در شرکتهای خدماتی باید بهجای سرمایه، بر نیروی کار تاکید شود. اهداف بهبود فرایند عبارتند از: کاهش عدمپذیرش، کاهش در مدت زمان راهاندازی و کاهش در زمان نگهداری. (JIT) بر فرایند تمرکز میکند، نه بر محصول. درنتیجه میتواند (در تئوری) در هر گروه از فرایندها، چه تولیدی و چه خدماتی بکار برده شود. فلسفه پشتیبان (JIT) این است که بهطور مداوم بهدنبال یافتن راههایی برای ایجاد فرایندهای کارآمدتر و سادهتر است. این موضوع یک بار دیگر تمایل به کاهش شکاف 3 را نشان میدهد و در نهایت باعث افزایش کیفیت خدمات خواهد شد.
- مشارکت و آموزش کارکنان
زمان بندی و آموزش کارکنان موضوعات بارز برای خدمات فشرده کارکنان محسوب میشود. اگر هر کارمند شرکت را به عنوان یک مجموعه واحد بشناسد و درک کند درنتیجه، انحراف کمتری در ارائه خدمات بهوجود خواهد آمد. این کار فرایند ارائه خدمت را بهبود خواهد بخشید و شکاف 3 را کاهش خواهد داد؛ بنابراین کیفیت خدمت بهبود مییابد. هر کارمند باید اجازه داشته باشد تا در فرایند خدمت مشارکت کند، درنتیجه فرصتی خواهد داشت تا پیشنهاد دهد و در صورت خوب بودن پیشنهاد، پاداش دریافت کند.
- استاندارد سازی
تاکید بر استانداردسازی فعالیتها ناشی از موازنه بین فرایندهایی است که انتظار میرود بهرهوری و اثربخشی عملیاتی را بهبود بخشند. منابع میتوانند از طریق استانداردسازی فعالیتهای شغلی فقط بر چند قسمت تمرکز یابند. اگر فعالیتها با هم استاندارد شوند و بر منابع و تلاشهای سازمانی در آن دسته از فعالی های محدود شده تمرکز یابند، تاثیر نتایج بر بهرهوری را میتوان به میزان قابلتوجهی ارتقا داد. همچنین استانداردسازی فعالیتها زمان و هزینه آموزش کارکنان را کاهش میدهد، و در عین حال انعطافپذیری برای ارائه خدمت به آن دسته از مشتریانی که تقاضاهای مختلفی دارند حفظ میشود. این کار مجدداً فرایند ارائه خدمت را ساده میکند و در نتیجه شکاف 3 را کاهش میدهد.
- همکاری
مشارکت افراد در تمام سطوح یک سازمان، مهمترین عنصر در (JIT) بهشمار میرود. تشکیل و نگهداری گروه اثربخش، سازوکاری است که بهوسیله مشارکت رخ میدهد. روح همکاری باید برای پذیرش مفاهیم (JIT) وجود داشته باشد. همکاری در ایجاد ایدههای بهتر به بهبود تمایل ریسکپذیری کمک میکند. گروهها برای بهبود فرایند، حل مشکلی خاص و یادگیری شیوهای جدید تشیکل شدهاند. همکاری به کاهش شکاف 3 کمک خواهد کرد.
- شفافسازی کامل
با ارائه هم زمان عملکرد بازاریابی و عملیاتی در شرکتهای خدماتی، مشتری علاوه بر جنبههای عینی خدمت، از سیستم ارائه خدمت نیز بهخوبی اطلاع خواهد یافت. مشتریان اغلب به انحراف در سیستم توجه میکنند و این موضوع ممکن است بر سطح کیفیت خدمات دریافتی تاثیر بگذارد. شفافسازی کامل به کاهش شکاف 4 کمک خواهد کرد.
- رویکرد جامع برای حذف اتلاف
در محیطهای تولیدی، هر چیزی که فاقد ارزش برای یک محصول یا خدمت باشد اتلاف نامیده میشود، و تمام تلاشها باید در جهت حذف این اتلاف باشد. تاکید بر حذف تمام انواع اتلاف از قبیل: موجودی، حرکات زائد، کاستیها، فعالیتهای غیر ضروری مانند بازرسی است. این رویکرد قصد دارد شکافهای 1، 2، 3 و 4 را کاهش دهد. برای کاهش موجودی مواد، خرید (JIT) بر خرید کم، توسعه فروشنده، روابط طولانی مدت خریدار و فروشنده، مشارکت فروشنده در طراحی محصول، کیفیت بالای مواد خریداری شده، قسمت تحویل همیشگی و سیستمهای حمل و نقل مشارکتی تاکید میکند. این فعالیتها در نهایت هزینهها را کاهش و کیفیت محصول را افزایش میدهند.
بسیاری از صنایع خدماتی مانند بیمارستانها، تعمیرات و نگهداری، رستورانها و مخابرات وجود دارند که درآن موجودی مواد اضافی را میتوان از طریق بکارگیری مفهوم خرید (JIT) کاهش داد و یا حذف کرد. در خدمات بهداشت و درمان نیز فعالیتهای غیر ضروری مانند تشریفات اداری اضافی، جابجایی بیش از حد بیماران وجود دارد، که میبایست ابتدا شناسایی و سپس حذف شوند. در خدمات تعمیر و نگهداری نیز جابجایی بیش از حد قطعات یدکی، بازرسی و اتلاف وجود دارد، که نیاز به حذف دارند.
4- آزمون مدل پیشنهادی
مدل نظری کیفیت خدمات پیشنهاد شده در بخش قبلی بر مبنای مطالعه سوابق در زمینههای کیفیت خدمات و (JIT) به دست آمده است. با این حال این مدل بهصورت تجربی با استفاده از دادههای واقعی سازمانهای خدماتی مورد آزمون قرار نگرفته است تا بهوسیله آزمون آماری تاثیر (JIT) بر شرکتهای خدماتی سنجیده شود. بنابراین، در این بخش یک روش پژوهشی برای انجام چنین کاری را توسعه میدهیم.
ابتدا ابزاری برای اندازهگیری میزان استفاده از (JIT) در سازمانهای خدماتی ابداع میکنیم شبیه آن ابزاری که توسط [16] توسعه داده شد. معیارهای (JIT) بهوسیله سوالات واضح و روشن مبتنی بر مقیاس رتبهای پنج امتیازی یا همان طیف لیکرت اندازهگیری میشود. این مقیاس میزان کاربرد (JIT) در سازمانهای خدماتی را همراه با معیارهای متفاوتی مانند: شفافسازی کامل، هماهنگسازی، انعطافپذیری، کیفیت، رویههای سادهشده، طراحی خدمات برای (JIT)، بهبود مستمر (کایزن)، آموزش و مشارکت کارکنان، استانداردسازی، رویکرد جامع برای حذف اتلاف اندازهگیری میکند. دوم، کیفیت خدمات دریافت شده توسط مشتریان را میتوان با استفاده از ابزار SERVQUAL اندازه گیری نمود. (SERVQUAL) یک ابزار چند موضوعی برای اندازهگیری برداشت مشتریان از کیفیت خدمات است. این ابزار کیفیت خدمات را به همراه پنج معیار: عینی، قابلیت اعتماد، حساسیت، تعهد و همدلی اندازهگیری میکند. مدل میتواند از طریق جمعآوری دادهها طبق شاخصهای (JIT) و پنج شکاف از طریق مطالعه تمام بخشهای سازمانهای خدماتی مورد آزمون قرار گیرد. دادهها را میتوان با تکنیکهای آماری از قبیل رگرسیون که در بالا بهعنوان معیار (JIT) ذکر شد مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.
5- چارچوب ساختاری (JIT)
این بخش ساختار (JIT) را برای حمایت از پیادهسازی مقدماتی آن در سازمانهای خدماتی فراهم میکند. این چارچوب از چهار شاخه تشکیل و در شکل شماره 4 نشان داده شده است. هر شاخه مسئول دستیابی به اهداف خاص یک محیط (JIT) به شمار میرود.
اولین شاخه که برای پیادهسازی مدل (JIT) ضروری است، شاخه مدیریت خدمات نام دارد. این شاخه نتایج جریان فرایند خدمات را مورد توجه قرار میدهد و جریان اطلاعات را میان فعالیتهای تشکیلدهنده این جریان، مدیریت میکند. این شاخه مسؤول حفظ یک نقشه یا یک شبکه برای کل تجربه خدمات است. این شاخه شامل فعالیتهای نام، مسؤولیت شخص/گروه و رابطه هماهنگی/وابستگی خواهد بود. شاخه دوم، شامل ابزارهای جمعآوری و تجزیه و تحلیل مفیدی است که در هر مرحله طراحی خدمت یا فرایند ارائه خدمت بکار میروند. این شاخه میتواند شامل ابزارهای ارتباطی که تعامل و هماهنگی مورد نیاز برای گروه (JIT) را پشتیبانی می کند از قبیل پست الکترونیکی(ایمیل)، و پایگاه داده های به اشتراک گذاشته. سایر ابزارهای تجزیه و تحلیل را می توان در این شاخه به حساب آورد از قبیل گسترش عملکرد کیفیت (QFD) ، (SPC) و سیستم های خبره، الگوبرداری از رقبا، و برخی نمودارهای دیگر. این شاخه همچنین باید برای بازخوردهای مشتری و مکانیسم دریافت نظرات مانند یک وب سایت که مشتریان ویژگی های خدمات را ببینند و قادر باشند نظرات خود را ایمیل کنند سازگار باشد. شاخه مدل سازی باید حاوی یک مدل خدمات و یک مدل فرایند باشد. مدل خدمات ویژگی های طراحی خدمت را در یک فرمتی که تمام فرایندهای مشارکت کننده از جمله مشتریان قابل درک باشد شرح می دهد. یک مدل فرایند، فرایند مورد نیاز برای تولید خدمت شرح می دهد. مدل فرایند می تواند صرفآً یک مدل کلامی باشد (یعنی شرح خدمت در جملات یا کلمات) یا نمایش تصویری خدمات مانند نمودار جریان. آخرین شاخه، شاخه ارتباطات است که شرایط فیزیکی بین تمام مشارکت کنندگان مختلف در سیستم خدمات را به وجود می آورد. این شاخه به سادگی یک شبکه محلی (LAN) است.
6- نتیجه گیری
مقاله یک مدل و یک چارچوب (JIT) برای سازمان های خدماتی ارائه نمود. مدل را می توان برای پیش بینی تاثیر رویه های (JIT) بر روی کیفیت خدمات بکار برد. از چارچوب هم می توان برای تامین پشتیبانی پیاده سازی (JIT) و پشتیبانی ساختاری برای سازمان های خدماتی استفاده نمود. پیاده سازی چنین چارچوبی در سازمان های خدماتی باید منجر به بهبود کیفیت خدمات شود.
(JIT) می تواند به یک شیوه جالب و در عین حال معنادار شکاف های کیفیت خدمات را (شکل شماره 2 را مشاهده کنید) از طریق تجدید ساختار و تجدید نظر این شکاف ها طبق چارچوب (JIT) کاهش دهد، که این موضوع در شکل شماره 4 نشان داده شده است. می توان چنین استدلال کرد، آن چه که درباره کاربرد چارچوب (JIT) در صنعت خدمات جدید محسوب می شود، عدم پذیرش هر عنصر جداگانه چارچوب می باشد، با این حال رویکرد سیستم های جامعی که به وسیله این چارچوب تهیه می شوند دارای بیشترین ارزش می باشند. چارچوب (JIT) یک محیط ارتباطی جامع برای حمایت از فعالیت های گروه، بهبود مداوم فرایند، انعطاف پذیری، کیفیت، ساده سازی عملیات، ترویج تغییر رویه های سریع، روابط نزدیک تر و افزایش اشتراک گذاری اطلاعات دو طرفه به طوری که اتلاف در هر شکل حذف شود ایجاد می کند.
در نهایت، در این مقاله هیچ شواهد تجربی درباره تاثیر رویکرد (JIT) بر روی کیفیت خدمات وجود ندارد؛ به هر حال، ما باید روش شناسی پژوهشی مختصری برای انجام این کار داشته باشیم. داده های (JIT) را می توان با استفاده از پرسش نامه جمع آوری نمود و همچنین داده های مربوط به کیفیت خدمات را می توان با استفاده از مدل (SERVQUAL) گردآوری کرد. علاوه بر این، برای بهبود اطلاعات تهیه شده در این مدل، بررسی برخی از مطالعات موردی سازمان های خدماتی مفید خواهد بود. نوع خاصی از سازمان های خدماتی را می توان به منظور شناسایی مشکلات و توصیف فرایندهای شان در این مدل مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. گام بعدی شناسایی تئوری ها و رویه های (JIT) است که بتوان آن ها را در سازمان های خدماتی مورد استفاده قرار داد. اگر این تئوری ها و رویه ها بخواهند به منظور پیاده سازی توسط سازمان ها مورد پذیرش قرار بگیرند، می بایست بر اساس شناسایی های قبلی، تجزیه و تحلیل و تفسیر شوند. نمونه های (JIT) توسعه داده شده برای سازمان های خدماتی را می توان برای مدل های خدماتی که در ابتدا ایجاد شده اند به اجرا در آورد. در نهایت، همان طور که پیشتر بیان شد تاثیر (JIT) بر روی عملکرد سازمان های خدماتی را می توان مورد ارزیابی قرار داد.
مراجع:
[1] Miltenberg,G.J.(1990), "Changing MRP's Costing Procedure to suit JIT", Production and Inventory Management Journal, Vol. 31, No. 2, pp. 77-83.
[2] Bassett, G. (1992), "Operations Management for Service Industries: Competing in the Service Era", Quorum Books, Westport, CT.
[3] Norman, R. (1991)," Service Management: Strategy and Leadership in Service Business," John Wiley, New York.
[4]Fitzsimmons, J. and Fitzsimmons, M. (1994)," Service Management for Competitive Advantage", McGraw-Hill, New York.
[5] Behara, R.S. and Chase, R.B. (1993), “Service Quality Deployment: Quality Service by Design,” in Rakesh V. Sarin edition, Perspective in Operations Management: Essays in Honor of Elwood S. Buffa, Kluwer Academic Publisher, Norwell, Mass.
[6] Lewis, B. R. (1989)," Quality in the service sector: A review", International Journal of Bank Marketing, Vol. 7, No. 5, pp. 4 -12.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (Spring 1988), “SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40
[8] Levitt.T. (Sep-oct1972) , “Production line approach to service", Harvard Business Review, pp. 42-52.
[9]Chase, R.B. (1981)," The customer contact approach to services: theoretical bases and practical extensions", Operations Research, Vol. 21, pp. 698-705.
[10] Whitson, D. (Aug. 1997),“Applying JIT systems in health care,” IIE solutions, pp. 33-37 proceedings, pp. 166-169. conference
[11] Gupta, A., Kumar, R., and Garg, D. (Oct-Dec. 2002), “Relevance of JIT in Indian Service Environments," Productivity Promotion, Vol. 6, No. 23, pp. 54-61.
[12]Gupta, A., Kumar, R., and Garg, D. (Jan-Mar. 2003)," JIT in Service Sector "Productivity, Vol. 43, No. 4, pp. 594-602. [13] Gupta, A., Kumar, R., and Garg, D. (Jan 2004), " Critical analysis of JIT applications in Indian Service Sector," Proceedings of International Conference on Responsive Supply Chain and Organizational Competitiveness - A Technology Watch, University of Massachusetts USA and MED, CIT Coimbatore.
[14] Monden, Y. (1983)," Toyota Production System: A practical approach to production management", Industrial Engineering and Management Press, Atlanta.
[15] Billesbach,T. and Schniderjans, M. (Third quarter, 1989)," Applicability of JIT techniques in administration", Production and Inventory Management, pp. 40-45.
[16] Hauptman, O. and Hirji, K. (May 1996), “The Influence of Process Concurrency on Project Outcomes in Product Development: An Empirical Study of Cross-Functional Teams,”IEEE Transactions on Engineering Management, vol. 43, no. 2.
کاربرد مدل JIT در سازمان های خدماتی
محمد ذبیح منش
mohammadzabihmanesh@yahoo.com
کارشناس ارشد حسابداری
مفاهیم (JIT) در سازمانهای تولیدی با موفقیت به اجرا درآمده است. در میان پژوهشگران یک اتفاق نظر قابل قبول در مورد (JIT) وجود دارد، بدین معنا که (JIT) رویکردی مفید و سودمند برای کاهش بهای تولید و همچنین بهبود کیفیت محصولات به شمار میرود. تمام شواهد درباره موفقیت و عدم موفقیت رویه های (JIT) در بخشهای تولیدی گزارش شده است. درست است که مفاهیم و ابزارهای (JIT) ابتدا در حوزه تولید توسعه یافته اند، اما می توان آنها را برای سازمانهای خدماتی نیز به صورتی مناسب و سودمند، شناسایی، تجزیه و تحلیل و تغییر داد. این مقاله چارچوبی برای بهبود کیفیت خدمات مبتنی بر مفاهیم ورویه های (JIT) پیشنهاد میکند که پیشتر سودمندی آنها در سازمانهای تولیدی به اثبات رسیده است. در این مقاله یک مدل نظری کیفیت خدمات که بر بازنگری ادبیات و پیشینه حوزه های کیفیت خدمات و (JIT)، مطالعات میدانی و عوامل شناسایی شده مبتنی است پیشنهاد میشود. یک روش پژوهشی برای آزمون عملی مدل استفاده از داده های واقعی سازمانهای خدماتی به منظور آزمون آماری تاثیر (JIT) بر شرکتهای خدماتی ارائه شده است. و در آخر یک چارچوب نظری به منظور حمایت از پیاده سازی (JIT) در سازمانهای خدماتی تهیه شده است.
واژه های کلیدی: (JIT)، خدمات، کیفیت
1-مقدمه
یک اتفاق نظر قابل قبول در میان پژوهشگران وجود دارد، بدین معنا که (JIT) رویکردی مفید و سودمند به شمار میرود که به طور همزمان بهای تولید را کاهش میدهد و کیفیت محصول را بهبود میبخشد [1]. سازمانهای متعددی گزارش کرده اند که به دلیل استفاده از رویه های (JIT)، هزینه ها کاهش و کیفیت محصولات بهبود یافته است. بسیاری از نمونه های گزارش شده از موفقیت و عدم موفقیت رویه های (JIT) در داخل حوزه تولید رخ داده است. برخی از مطالعات موردی، کاربرد (JIT) در بخش خدمات، مزایای خدمات بهتر به مشتریان، کاهش زمان پاسخ و انجام کار، بهبود کیفیت و کاهش هزینه ها را در سازمانهای مختلف خدماتی گزارش کرده اند.
گسترش رقابت جهانی، ظهور فناوریهای جدید و بهبود ارتباطات، انتظارات مشتریان را برای رضایت کامل از محصولات و خدمات دریافتی افزایش داده است. در نتیجه، در سالهای اخیر، بسیاری از شرکتهای تولیدی و خدماتی بهمنظور افزایش تمرکز بر رضایت مشتریان و کیفیت محصولات و خدمات با چالشهایی مواجه شدهاند. رویارویی شرکتها با چالشهای رقابت جهانی در سراسر دنیا آنها را مجبور به یافتن راههایی برای کاهش هزینهها، بهبود کیفیت و مواجهه با تغییرات مداوم درخواستهای مشتریان کرده است. یک راهحل موفقیتآمیز برای حل این چالشها بکارگیری سیستمهای (JIT) است، که شامل بسیاری از حوزههای عملیاتی یک شرکت از قبیل تولید، مهندسی، بازاریابی و خرید میباشد. (JIT) در سال 1950 در ژاپن توسعه یافت و سپس موفقیتهای قابلتوجهی در شرکت تویوتا بهدست آورد. (JIT) را میتوان بهعنوان یک مفهوم برنامه ریزی طراحی شده برای حذف اتلاف تعریف کرد. اتلاف بهعنوان چیزی غیر از حداقل مقدار تجهیزات، مواد، قطعات، فضای کار، ساعت کار، که کاملآً برای افزودن ارزش به محصول یا خدمات ضروری هستند تعریف میشود.
چالشها در سازمانهای خدماتی به اندازه سازمانهای تولیدی بدیهی نیستند، چرا که سازمانهای خدماتی صرفآً نمیتوانند با برخی از ویژگی های غیرعادی بهعنوان کالا رفتار کنند. حقیقت امر این است که ویژگیهای بیشتر شرکتهای خدماتی با شرکتهای تولیدی بهطور قابل توجهی تفاوت دارد. با این حال، برخی از مفاهیم و ابزارهایی که در حوزه تولید توسعه یافتهاند را میتوان بهطور مناسب و به نفع سازمانهای خدماتی تغییر داد [2، 3].
[4] مفهوم گسترش عملکرد کیفیت را برای شرکتهای خدماتی بکار بردند. کنترل فرایند آماری، (JIT)، وگسترش کیفیت، همه درحوزه تولید بهوجود آمدهاند و سپس توسط پژوهشگران متناسب با سازمانهای خدماتی تغییر یافتهاند. این مقاله بر این منطق که بخش خدمات هم میتواند از فلسفه (JIT) بهرهمند شود استوار است. هدف ما توسعه یک مدل و چارچوب نظری (JIT) است. هم زمان با توضیح مدل، ارتباط بین رویههای (JIT) و کیفیت خدمات بیان خواهد شد، همچنین این چارچوب حمایتی برای شرکتهای خدماتی فراهم میکند که سعی در پیادهسازی رویههای (JIT) بهمنظور بهبود در کیفیت خدمات را دارند.
2-سیستم ایجاد خدمات
هر مبحثی در سیستمهای خدماتی باید به دنبال این موضوع باشد که سیستمهای خدماتی از چه جهاتی با سیستمهای تولیدی تفاوت دارند. مطالعات و تجزیه و تحلیل های گذشته [5] نشان داده که ویژگیهای اصلی که یک خدمت را از یک محصول متمایز میکند عبارتند از:
- عدم تفکیکپذیری تولید و مصرف
این موضوع شامل تولید و مصرف هم زمان میباشد که مشخصه بسیاری از سازمانهای خدماتی است. تولید و مصرف هم زمان، فرصتهای بسیاری را برای اعمال کنترل کیفیت از بین میبرد. برخلاف تولید که در آن محصول را میتوان قبل از تحویل مورد بازرسی قرار داد، درمورد خدمات باید اطمینان حاصل شود که یک سلسله ارزیابیها بهمنظور اطمینان از هماهنگی خروجیها صورت گرفته است. این موضوع بر اهمیت کنترل فرایند در شرکتهای خدماتی بیش از شرکتهای تولیدی تاکید میکند.
- مشتری در فرایند خدمت یک مشارکت کننده است
مشتری همیشه در فرایند ایجاد خدمت مشارکت میکند. میزان مشارکت مشتری ممکن است متفاوت باشد. از طریق طبقه بندی خدمات در یک سلسله مراتب از ارتباط پایین به بالا؛ میتوانیم رابطه جایگزینی میان انعطافپذیری و کارایی عملیات را بهتر مورد ارزیابی قرار دهیم. بهطور کلی فناوری فرایند ارتباط بالا برای برطرف کردن نیازهای غیرعادی مشتریان متفاوت انعطافپذیرتر است. زمانی که انعطاف پذیری بالاست، کارایی اغلب پایین است زیرا فرایند تبدیل را نمیتوان استانداردسازی نمود. در پایینترین قسمت سلسله مراتب ارتباطات، فناوری فرایند انعطافپذیری کمتری دارد، زیرا مشتریان در طول فرایند تبدیل حضور ندارند و در نتیجه عملیات را میتوان بیشتر بهسمت استانداردسازی و کارایی هدایت نمود.
- ناملموس بودن
از آنجا که شرکتهای خدماتی خدمت ارائه میدهند، اغلب ایدهها یا مفاهیم، بهجای هدفهای قابل لمس، قابل مشاهده نیستند، در حالی که کالاها قابل لمس هستند. در هنگام خرید یک محصول، مشتری ممکن است قبل از خرید قادر باشد محصول را ببیند، لمس کند و بسنجد. در مورد خدمات، مشتری باید اغلب بر شهرت شرکت خدماتی تکیه کند. این عوامل کمتر قابل اندازهگیری هستند و تا حد زیادی تحت تاثیر مشاهدات و انتظارات مشتری از کیفیت قرار میگیرند.
- از بین رفتنی
این مفهوم بدین معناست که خدمت نمیتواند ذخیره شود و یا بهصورت دارایی درآید. عدم توانایی ذخیرهسازی خدمات یکی از جنبههای بحرانی عملیات شرکتهای خدماتی بهشمار میرود. اتاقهای خالی هتل، صندلیهای خالی هواپیما و زمان ملاقاتهای انجام نشده برای یک دکتر همه و همه مثالهایی است از زیان فرصت از دست رفته. این مفهوم به مشکلات هماهنگسازی عرضه و تقاضا منجر میشود و بهطور بالقوهای باعث میشود که یا مشتریان منتظر بمانند و یا بههیچ وجه خدمت دریافت نکنند.
2-1 کیفیت خدمات
کیفیت خدمات معیاری است که نشان میدهد تا چه میزان، خدمات ارائه شده با انتظارات مشتری از آن خدمات مطابقت دارد [6]. نظارت و اندازهگیری کیفیت خدمت یکی از چالشهای مهم شرکتهای خدماتی بهشمار میرود. [7] یک مدل کیفیت خدمت را توسعه دادند که در شکل شماره 2 نشان داده شده و در آن کیفیت خدمت دارای پنج شکاف است، که از اختلاف میان خدمات مورد انتظار و خدمات دریافت شده بهوجود آمده است. مدل، انتظارات مشتری را از یک خدمت تحت تاثیر ارتباط با سایر مشتریان، نیازهای کارکنان و تجربیات گذشته نشان میدهد. از سوی دیگر، چهار نوع مختلف شکاف که بر استنباط مشتری از تجربه یک خدمت تاثیر میگذارد عبارتند از:
شکاف 1: بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت از آن انتظارات. این شکاف ممکن است بهعلت فقدان درک مدیریت از این موضوع بهوجود آید که چه ویژگیهایی باعث میشود تا خدمات با کیفیت بالا به مشتری ارائه نشود.
شکاف 2: بین استنباط مدیریت از انتظارات مشتری و ویژگیهای کیفیت خدمات. این شکاف بهعلت فقدان تعهد مدیریت و با توجه به محدودیتهای خاصی مانند عدم وجود افراد آموزش دیده، تغییرات در تقاضاهای مشتریان و غیره بهوجود می آید. ویژگیهای کیفیت خدمات نمیتواند با استنباط مدیریت از انتظارات مشتری برآورده شود.
شکاف 3: بین ویژگیهای کیفیت خدمات و سطح اجرای این ویژگیها در طول ارائه خدمت. کارکنان نقش مهمی در عملکرد ارائه خدمات ایفا میکنند. عملکرد کارکنان نمیتواند طوری استانداردسازی شود تا باعث تغییرپذیری در عملکردشان شود و نهایتآً این امر به شکاف 3 منجر میشود.
شکاف 4: اختلاف بین ارائه خدمت و ارتباطات بیرونی با مشتری. فقدان آگاهی، دیدگاه و اطلاعات مشتری درباره جنبههای کیفیت خدمات خاص در طول ارائه خدمت ممکن است به شکاف 4 منتهی شود.
کیفیت خدمات دریافت شده توسط مشتری به اندازه و مدیریت شکاف 5 بستگی دارد، که این هم به نوبه خود، به ماهیت شکافهای اختصاص داده شده به طراحی، بازاریابی و ارائه خدمات بستگی دارد. یکی از معایب فرایند توسعه بالا بهترتیب بودن آن است. ترتیب در ماهیت اظهارنظر مشتری از طریق رویههایی که بیش از اندازه تغییر شکل و پالایش یافتهاند عبور میکند، قبل از اینکه بخواهد در عمل به خدمت واقعی تفسیر شود. بنابراین، با هر مرحله تغییر شکل، شکاف ایجاد شده بین مشتری و سیستم ارائه خدمت بیشتر میشود، که نتیجه آن ایجاد اختلافی بزرگ بین انتظارات مشتری از خدمت و خدمت دریافتی است.
2-2 ارتباط(JIT) با کیفیت خدمات
بیشتر افرادی که فکر میکنند (JIT) سیستمی برای کاهش موجودیها است این موضوع را در نظر نمیگیرند که (JIT) سیستمی است که در شرکتهای خدماتی قابلیت استفاده دارد. به هر حال مشاهده شده که (JIT) سیستمی فراتر از کاهش سطح موجودیها است. (JIT) اتلاف و عملیات خطی را حذف میکند، تغییرات سریع را ترویج میدهد و ارتباط با تامینکنندگان را محدود میکند، و بهسرعت با تغییرات در درخواستهای مشتریان سازگار میشود. بهعنوان یک نتیجه، محصولات و خدمات را میتوان با هزینه کمتر و تنوع بیشتر بهسرعت تهیه کرد.
سازمانهای خدماتی باید خود را بهعنوان بازیگر نقش تولید تصور کنند، بدینشکل آنها میتوانند در بهبود کیفیت و کارایی خدمات پیشرفت کنند. سیستمهای تکنولوژیکی مشابه و پیشرفتهای رخ داده در بخشهای تولیدی باید در بخشهای خدماتی نیز بکار برده شود. با توجه به این واقعیت که خیلی از فعالیتها در سیستم خدمات همانند سیستم تولید است، سیستم خدمات هم میتواند بهطور موثر از تکنیکهای محصول برای بهبود ارائه خدمات و سودآوری استفاده کند [8].
اگر همانطور که یک تولیدکننده موجودیها را مدیریت میکند، بخش حسابداری هم بتواند، کارمندان را مدیریت کند، به یقین بهرهوری افزایش خواهد یافت [9]. در یک کارخانه که از سیستم (JIT) استفاده میشود، موجودی بههمان اندازه که مورد نیاز است وجود دارد. تامینکنندگان تنها همان واحدهایی را ارائه میدهند که تولیدکننده اطمینان دارد برای یک چرخه محصول کارا مورد نیاز خواهد بود. تکنیکهای مشابه این را میتوان برای نیروی انسانی از طریق یک فرایند برنامهریزی و تجزیه و تحلیل دقیق بکار برد که در آن وظایف خاص و میزان کار اشخاص برای تعیین اولویت قسمتی با دقت مورد ارزیابی قرار گیرد. پروژهها میتوانند بهصورت تمام وقت و کارکنان موقت متناسب با آن پروژه تعیین شوند.
مفاهیم (JIT) پتانسیل قابلتوجهی در بهبود عملیات بیمارستانها دارد. اگر بیمارستانها تکنیکهای (JIT) را بهمنظور کاهش فعالیتهای فاقد ارزش افزوده بکار برند، زمان بیشتری را برای تمرکز بر فعالیتهای دارای ارزش افزوده در اختیار خواهند داشت، که از این طریق خدمترسانی به بیماران خود را بهبود خواهند بخشید و حاشیه عملیاتی بهتری را برای موسسه فراهم خواهند کرد [10]. همچنین، عناصر (JIT) در بیمارستانها میتواند شامل کاهش موجودی در حوزه مدیریت مواد اولیه بیمارستان، نیروی کار انعطافپذیر در حوزه پرستاری و کاهش تشریفات اداری در مستندسازی فرایندهای مربوط به پزشکان باشد. مفاهیم بهبود مستمر، و کنترل کیفیت در سیستم (JIT) با مشارکت کارکنان و کاهش موجودیها نمود پیدا میکند.
[11] پیشینه کاربردهای (JIT) در بخش خدمات را مورد مطالعه قرار داد و رابطه (JIT) در سازمانهای خدماتی هند را مورد بحث و بررسی قرار داد. وی امیدوار بود که (JIT) در یافتن روشها و شیوههایی برای بهبود وضع موجود بخش خدمات در هند مفید واقع شود، طوری که بخش خدمات هند بتواند با چالشهای بهوجود آمده در حوزههای هزینه، کیفیت و انعطاف پذیری مقابله کند. وی همچنین پیشنهاد داد که باید مطالعات موردی در صنایع خاص خدماتی هند انجام پذیرد و یک مدل و چارچوب مناسب در محیط این کشور توسعه داده شود. این مدل میبایست توانایی تولید بیدردسر و عملیات بدون مشکل را داشته باشد و افراد مشارکتکننده از طریق دریافت خدمات مناسب احساس رضایتمندی کنند. وی همچنین توصیه کرد عناصر بالقوه (JIT) باید شناسایی شوند تا معلوم شود که کدام یک از این عناصر برای پیاده سازی آسان هستند و کدامیک مشکل، و همچنین حوزههایی را شناسایی کنند که معین کند عناصر(JIT) فوق چه زمانی بکار برده شوند تا حداکثر مزیت ممکن بلافاصله بهدست آید.
[12] یک مطالعه موردی در زمینه فرایند پذیرش متمرکز (JIT) برای پذیرش سطوح مختلف گواهینامه آموزشی موسسات فنی در ایالت هارینا انجام داد. جزئیات فرایند موجود مورد مطالعه قرار گرفت و سیستم اطلاحشده در زمینه (JIT) پیشنهاد شد. این مطالعه نشان داد که سیستم پیشنهادی، زمان پذیرش هر داوطلب و همچنین کل زمان پذیرش برای تکمیل فرایند را کاهش خواهد داد، نیروی کار مورد نیاز را کاهش میدهد، صف ها را حذف میکند، و فرایند واضح و روشن خواهد شد طوری که هر فرد مشارکتکننده، از فرایند احساس رضایتمندی میکند. برخی از مشاهدات مطالعه حاکی از این بود که پیادهسازی کامل (JIT) ممکن است بهعلت فقدان منابع، فناوری و عدمدسترسی به کارگران ماهر عملی نباشد. با این حال برای دستیابی به موفقیت در این زمینه برخی پیشنهادها در مورد بعضی از عناصر (JIT) داده شد که این عناصرنسبتآً بهمنظور پیادهسازی و بیشینه نمودن وزنی که باید به این عناصر برای دستیابی به حداکثر منافع داده شود ساده هستند.
[13] پتانسیل (JIT) را در بخش خدمات هند بهصورت انتقادی مورد آزمون قرار داد. یک تحلیل پرسشنامهای برای صنایع مختلف خدماتی هند تهیه کرد که این تحلیل به کمک آزمونهای آماری انجام پذیرفت. نتایج نشان داد که صنایع خدماتی هند اهمیت زیادی به عناصر(JIT) دادند. عناصر(JIT) که برای پیادهسازی نسبتآً ساده بودند در این نظرسنجی مورد شناسایی قرار گرفتند. همچنین وی نشان داد که منافع و آزادی عمل پیادهسازی (JIT) در بخش خدمات هند بسیار بالاست و انواع مختلف صنایع خدماتی پیشرفته و حرفهای دیدگاه مشابهی درباره منافع و هدف پیادهسازی (JIT) در بخش خدمات هند داشتند.
3- مدل خدماتی (JIT)
این بخش از مقاله تاثیر استفاده از رویههای (JIT) در کیفیت خدمات را بررسی میکند. این که (JIT) تا چه حد در شرکتهای خدماتی حرفهای عمل کرده بهوسیله ابعاد پیشنهاد شده ذیل اندازهگیری میشود و در شکل شماره (3) نشان داده شده است.
- هماهنگسازی
هماهنگسازی شامل توازن اطلاعات و گردشکار است. این موضوع برای شرکتهای خدماتی بسیار حیاتی است. سازمانهای خدماتی باید قادر باشند بین عرضه و تقاضا برای خدمات تعادل بر قرار کنند، در غیر این صورت مشتریان از یک شرکت خدماتی رقیب استفاده خواهند کرد. این مقوله به کاهش شکاف 2 خواهد انجامید.
- انعطاف پذیری
مشتری بخشی از فرایند است، عملیات ارائه خدمت باید جوابگوی تغییرات ناگهانی تقاضاهای مشتریان باشد. تغییر الگوی تقاضا بر انتخاب فرایند تاثیر میگذارد. اگر محصول بخواهد مطابق با تقاضا تغییر کند، باید یک فرایند انعطافپذیر استفاده شود تا بتواند مطابق با تقاضا باشد و هنوز هم بهطور موثر عمل کند. شرکتهای خدماتی باید آن تقاضاها را بهوسیله انعطافپذیر شدن نیروی انسانی، زمان بندی و محصول تطبیق دهند. این کار شکاف 2 را کاهش خواهد داد و درنتیجه باعث بهبود در کیفیت خدمات خواهد شد.
- رویههای سادهشده
یکی از نتایج مورد نظر (JIT) کاهش مدت زمان ارائه محصول یا خدمت است. تلاش برای کاهش این مدت زمان، با ثبت سفارش و تعیین تاریخ سرسید آغاز میشود. سادهسازی رویهها برای تشریفات اداری مرتبط با این کار کمک قابل ملاحظهای به کاهش زمان فرایند سفارش خواهد کرد. این سادهسازی شکاف 3 را کاهش میدهد.
- طراحی خدمت برای (JIT)
کیفیت، هزینه، بهموقع بودن و عملکرد مورد نیاز، همه بر کیفیت طراحی تاثیرگذار هستند. همکاری در طراحی محیط (JIT) ضروری است، که در آن بر 100 ٪ کیفیت، مدت زمان کوتاهتر، انعطافپذیری بیشتر وکاهش اتلاف تاکید شده است. طراحی برای ارائه خدمت مشابه طراحی برای مونتاژ است. طراحی برای ارائه خدمت میتواند بهعنوان یک استراتژی بهبود طراحی در نظر گرفته شود که تعدادی قواعد طراحی خاص را در بر میگیرد، چنانچه از این قواعد پیروی شود میتواند باعث فرایند سادهتر ارائه خدمت شود. این قواعد باید در درجه اول شامل کاهش تعداد مراحل در ارائه خدمت باشند. افزون بر این، طراح خدمت باید در ارائه خدمات متعدد، رویههای بدون اشتباهی را ایجاد کند تا اجازه هیچ اشتباهی را به ارائه کننده خدمت ندهد. این کار شکاف 3 کیفیت خدمت را کاهش میدهد.
- بهبود مستمر(کایزن)
(JIT) تلاشی یک باره نیست، بلکه تلاشی مستمر است که نیاز دارد توسط تمام سطوح کارکنان در گروه ارائهدهنده خدمت پشتیبانی شود، کارکنان ممکن است در هر زمان کاملاً قابلیت جایگزینی داشته باشند. درنتیجه آنها باید بهمنظور بهبود عملکرد تمام کارکنان و سیستمها در سراسر طول عمر این شرکت تلاش کنند. در شرکتهای خدماتی باید بهجای سرمایه، بر نیروی کار تاکید شود. اهداف بهبود فرایند عبارتند از: کاهش عدمپذیرش، کاهش در مدت زمان راهاندازی و کاهش در زمان نگهداری. (JIT) بر فرایند تمرکز میکند، نه بر محصول. درنتیجه میتواند (در تئوری) در هر گروه از فرایندها، چه تولیدی و چه خدماتی بکار برده شود. فلسفه پشتیبان (JIT) این است که بهطور مداوم بهدنبال یافتن راههایی برای ایجاد فرایندهای کارآمدتر و سادهتر است. این موضوع یک بار دیگر تمایل به کاهش شکاف 3 را نشان میدهد و در نهایت باعث افزایش کیفیت خدمات خواهد شد.
- مشارکت و آموزش کارکنان
زمان بندی و آموزش کارکنان موضوعات بارز برای خدمات فشرده کارکنان محسوب میشود. اگر هر کارمند شرکت را به عنوان یک مجموعه واحد بشناسد و درک کند درنتیجه، انحراف کمتری در ارائه خدمات بهوجود خواهد آمد. این کار فرایند ارائه خدمت را بهبود خواهد بخشید و شکاف 3 را کاهش خواهد داد؛ بنابراین کیفیت خدمت بهبود مییابد. هر کارمند باید اجازه داشته باشد تا در فرایند خدمت مشارکت کند، درنتیجه فرصتی خواهد داشت تا پیشنهاد دهد و در صورت خوب بودن پیشنهاد، پاداش دریافت کند.
- استاندارد سازی
تاکید بر استانداردسازی فعالیتها ناشی از موازنه بین فرایندهایی است که انتظار میرود بهرهوری و اثربخشی عملیاتی را بهبود بخشند. منابع میتوانند از طریق استانداردسازی فعالیتهای شغلی فقط بر چند قسمت تمرکز یابند. اگر فعالیتها با هم استاندارد شوند و بر منابع و تلاشهای سازمانی در آن دسته از فعالی های محدود شده تمرکز یابند، تاثیر نتایج بر بهرهوری را میتوان به میزان قابلتوجهی ارتقا داد. همچنین استانداردسازی فعالیتها زمان و هزینه آموزش کارکنان را کاهش میدهد، و در عین حال انعطافپذیری برای ارائه خدمت به آن دسته از مشتریانی که تقاضاهای مختلفی دارند حفظ میشود. این کار مجدداً فرایند ارائه خدمت را ساده میکند و در نتیجه شکاف 3 را کاهش میدهد.
- همکاری
مشارکت افراد در تمام سطوح یک سازمان، مهمترین عنصر در (JIT) بهشمار میرود. تشکیل و نگهداری گروه اثربخش، سازوکاری است که بهوسیله مشارکت رخ میدهد. روح همکاری باید برای پذیرش مفاهیم (JIT) وجود داشته باشد. همکاری در ایجاد ایدههای بهتر به بهبود تمایل ریسکپذیری کمک میکند. گروهها برای بهبود فرایند، حل مشکلی خاص و یادگیری شیوهای جدید تشیکل شدهاند. همکاری به کاهش شکاف 3 کمک خواهد کرد.
- شفافسازی کامل
با ارائه هم زمان عملکرد بازاریابی و عملیاتی در شرکتهای خدماتی، مشتری علاوه بر جنبههای عینی خدمت، از سیستم ارائه خدمت نیز بهخوبی اطلاع خواهد یافت. مشتریان اغلب به انحراف در سیستم توجه میکنند و این موضوع ممکن است بر سطح کیفیت خدمات دریافتی تاثیر بگذارد. شفافسازی کامل به کاهش شکاف 4 کمک خواهد کرد.
- رویکرد جامع برای حذف اتلاف
در محیطهای تولیدی، هر چیزی که فاقد ارزش برای یک محصول یا خدمت باشد اتلاف نامیده میشود، و تمام تلاشها باید در جهت حذف این اتلاف باشد. تاکید بر حذف تمام انواع اتلاف از قبیل: موجودی، حرکات زائد، کاستیها، فعالیتهای غیر ضروری مانند بازرسی است. این رویکرد قصد دارد شکافهای 1، 2، 3 و 4 را کاهش دهد. برای کاهش موجودی مواد، خرید (JIT) بر خرید کم، توسعه فروشنده، روابط طولانی مدت خریدار و فروشنده، مشارکت فروشنده در طراحی محصول، کیفیت بالای مواد خریداری شده، قسمت تحویل همیشگی و سیستمهای حمل و نقل مشارکتی تاکید میکند. این فعالیتها در نهایت هزینهها را کاهش و کیفیت محصول را افزایش میدهند.
بسیاری از صنایع خدماتی مانند بیمارستانها، تعمیرات و نگهداری، رستورانها و مخابرات وجود دارند که درآن موجودی مواد اضافی را میتوان از طریق بکارگیری مفهوم خرید (JIT) کاهش داد و یا حذف کرد. در خدمات بهداشت و درمان نیز فعالیتهای غیر ضروری مانند تشریفات اداری اضافی، جابجایی بیش از حد بیماران وجود دارد، که میبایست ابتدا شناسایی و سپس حذف شوند. در خدمات تعمیر و نگهداری نیز جابجایی بیش از حد قطعات یدکی، بازرسی و اتلاف وجود دارد، که نیاز به حذف دارند.
4- آزمون مدل پیشنهادی
مدل نظری کیفیت خدمات پیشنهاد شده در بخش قبلی بر مبنای مطالعه سوابق در زمینههای کیفیت خدمات و (JIT) به دست آمده است. با این حال این مدل بهصورت تجربی با استفاده از دادههای واقعی سازمانهای خدماتی مورد آزمون قرار نگرفته است تا بهوسیله آزمون آماری تاثیر (JIT) بر شرکتهای خدماتی سنجیده شود. بنابراین، در این بخش یک روش پژوهشی برای انجام چنین کاری را توسعه میدهیم.
ابتدا ابزاری برای اندازهگیری میزان استفاده از (JIT) در سازمانهای خدماتی ابداع میکنیم شبیه آن ابزاری که توسط [16] توسعه داده شد. معیارهای (JIT) بهوسیله سوالات واضح و روشن مبتنی بر مقیاس رتبهای پنج امتیازی یا همان طیف لیکرت اندازهگیری میشود. این مقیاس میزان کاربرد (JIT) در سازمانهای خدماتی را همراه با معیارهای متفاوتی مانند: شفافسازی کامل، هماهنگسازی، انعطافپذیری، کیفیت، رویههای سادهشده، طراحی خدمات برای (JIT)، بهبود مستمر (کایزن)، آموزش و مشارکت کارکنان، استانداردسازی، رویکرد جامع برای حذف اتلاف اندازهگیری میکند. دوم، کیفیت خدمات دریافت شده توسط مشتریان را میتوان با استفاده از ابزار SERVQUAL اندازه گیری نمود. (SERVQUAL) یک ابزار چند موضوعی برای اندازهگیری برداشت مشتریان از کیفیت خدمات است. این ابزار کیفیت خدمات را به همراه پنج معیار: عینی، قابلیت اعتماد، حساسیت، تعهد و همدلی اندازهگیری میکند. مدل میتواند از طریق جمعآوری دادهها طبق شاخصهای (JIT) و پنج شکاف از طریق مطالعه تمام بخشهای سازمانهای خدماتی مورد آزمون قرار گیرد. دادهها را میتوان با تکنیکهای آماری از قبیل رگرسیون که در بالا بهعنوان معیار (JIT) ذکر شد مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.
5- چارچوب ساختاری (JIT)
این بخش ساختار (JIT) را برای حمایت از پیادهسازی مقدماتی آن در سازمانهای خدماتی فراهم میکند. این چارچوب از چهار شاخه تشکیل و در شکل شماره 4 نشان داده شده است. هر شاخه مسئول دستیابی به اهداف خاص یک محیط (JIT) به شمار میرود.
اولین شاخه که برای پیادهسازی مدل (JIT) ضروری است، شاخه مدیریت خدمات نام دارد. این شاخه نتایج جریان فرایند خدمات را مورد توجه قرار میدهد و جریان اطلاعات را میان فعالیتهای تشکیلدهنده این جریان، مدیریت میکند. این شاخه مسؤول حفظ یک نقشه یا یک شبکه برای کل تجربه خدمات است. این شاخه شامل فعالیتهای نام، مسؤولیت شخص/گروه و رابطه هماهنگی/وابستگی خواهد بود. شاخه دوم، شامل ابزارهای جمعآوری و تجزیه و تحلیل مفیدی است که در هر مرحله طراحی خدمت یا فرایند ارائه خدمت بکار میروند. این شاخه میتواند شامل ابزارهای ارتباطی که تعامل و هماهنگی مورد نیاز برای گروه (JIT) را پشتیبانی می کند از قبیل پست الکترونیکی(ایمیل)، و پایگاه داده های به اشتراک گذاشته. سایر ابزارهای تجزیه و تحلیل را می توان در این شاخه به حساب آورد از قبیل گسترش عملکرد کیفیت (QFD) ، (SPC) و سیستم های خبره، الگوبرداری از رقبا، و برخی نمودارهای دیگر. این شاخه همچنین باید برای بازخوردهای مشتری و مکانیسم دریافت نظرات مانند یک وب سایت که مشتریان ویژگی های خدمات را ببینند و قادر باشند نظرات خود را ایمیل کنند سازگار باشد. شاخه مدل سازی باید حاوی یک مدل خدمات و یک مدل فرایند باشد. مدل خدمات ویژگی های طراحی خدمت را در یک فرمتی که تمام فرایندهای مشارکت کننده از جمله مشتریان قابل درک باشد شرح می دهد. یک مدل فرایند، فرایند مورد نیاز برای تولید خدمت شرح می دهد. مدل فرایند می تواند صرفآً یک مدل کلامی باشد (یعنی شرح خدمت در جملات یا کلمات) یا نمایش تصویری خدمات مانند نمودار جریان. آخرین شاخه، شاخه ارتباطات است که شرایط فیزیکی بین تمام مشارکت کنندگان مختلف در سیستم خدمات را به وجود می آورد. این شاخه به سادگی یک شبکه محلی (LAN) است.
6- نتیجه گیری
مقاله یک مدل و یک چارچوب (JIT) برای سازمان های خدماتی ارائه نمود. مدل را می توان برای پیش بینی تاثیر رویه های (JIT) بر روی کیفیت خدمات بکار برد. از چارچوب هم می توان برای تامین پشتیبانی پیاده سازی (JIT) و پشتیبانی ساختاری برای سازمان های خدماتی استفاده نمود. پیاده سازی چنین چارچوبی در سازمان های خدماتی باید منجر به بهبود کیفیت خدمات شود.
(JIT) می تواند به یک شیوه جالب و در عین حال معنادار شکاف های کیفیت خدمات را (شکل شماره 2 را مشاهده کنید) از طریق تجدید ساختار و تجدید نظر این شکاف ها طبق چارچوب (JIT) کاهش دهد، که این موضوع در شکل شماره 4 نشان داده شده است. می توان چنین استدلال کرد، آن چه که درباره کاربرد چارچوب (JIT) در صنعت خدمات جدید محسوب می شود، عدم پذیرش هر عنصر جداگانه چارچوب می باشد، با این حال رویکرد سیستم های جامعی که به وسیله این چارچوب تهیه می شوند دارای بیشترین ارزش می باشند. چارچوب (JIT) یک محیط ارتباطی جامع برای حمایت از فعالیت های گروه، بهبود مداوم فرایند، انعطاف پذیری، کیفیت، ساده سازی عملیات، ترویج تغییر رویه های سریع، روابط نزدیک تر و افزایش اشتراک گذاری اطلاعات دو طرفه به طوری که اتلاف در هر شکل حذف شود ایجاد می کند.
در نهایت، در این مقاله هیچ شواهد تجربی درباره تاثیر رویکرد (JIT) بر روی کیفیت خدمات وجود ندارد؛ به هر حال، ما باید روش شناسی پژوهشی مختصری برای انجام این کار داشته باشیم. داده های (JIT) را می توان با استفاده از پرسش نامه جمع آوری نمود و همچنین داده های مربوط به کیفیت خدمات را می توان با استفاده از مدل (SERVQUAL) گردآوری کرد. علاوه بر این، برای بهبود اطلاعات تهیه شده در این مدل، بررسی برخی از مطالعات موردی سازمان های خدماتی مفید خواهد بود. نوع خاصی از سازمان های خدماتی را می توان به منظور شناسایی مشکلات و توصیف فرایندهای شان در این مدل مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. گام بعدی شناسایی تئوری ها و رویه های (JIT) است که بتوان آن ها را در سازمان های خدماتی مورد استفاده قرار داد. اگر این تئوری ها و رویه ها بخواهند به منظور پیاده سازی توسط سازمان ها مورد پذیرش قرار بگیرند، می بایست بر اساس شناسایی های قبلی، تجزیه و تحلیل و تفسیر شوند. نمونه های (JIT) توسعه داده شده برای سازمان های خدماتی را می توان برای مدل های خدماتی که در ابتدا ایجاد شده اند به اجرا در آورد. در نهایت، همان طور که پیشتر بیان شد تاثیر (JIT) بر روی عملکرد سازمان های خدماتی را می توان مورد ارزیابی قرار داد.
مراجع:
[1] Miltenberg,G.J.(1990), "Changing MRP's Costing Procedure to suit JIT", Production and Inventory Management Journal, Vol. 31, No. 2, pp. 77-83.
[2] Bassett, G. (1992), "Operations Management for Service Industries: Competing in the Service Era", Quorum Books, Westport, CT.
[3] Norman, R. (1991)," Service Management: Strategy and Leadership in Service Business," John Wiley, New York.
[4]Fitzsimmons, J. and Fitzsimmons, M. (1994)," Service Management for Competitive Advantage", McGraw-Hill, New York.
[5] Behara, R.S. and Chase, R.B. (1993), “Service Quality Deployment: Quality Service by Design,” in Rakesh V. Sarin edition, Perspective in Operations Management: Essays in Honor of Elwood S. Buffa, Kluwer Academic Publisher, Norwell, Mass.
[6] Lewis, B. R. (1989)," Quality in the service sector: A review", International Journal of Bank Marketing, Vol. 7, No. 5, pp. 4 -12.
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (Spring 1988), “SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40
[8] Levitt.T. (Sep-oct1972) , “Production line approach to service", Harvard Business Review, pp. 42-52.
[9]Chase, R.B. (1981)," The customer contact approach to services: theoretical bases and practical extensions", Operations Research, Vol. 21, pp. 698-705.
[10] Whitson, D. (Aug. 1997),“Applying JIT systems in health care,” IIE solutions, pp. 33-37 proceedings, pp. 166-169. conference
[11] Gupta, A., Kumar, R., and Garg, D. (Oct-Dec. 2002), “Relevance of JIT in Indian Service Environments," Productivity Promotion, Vol. 6, No. 23, pp. 54-61.
[12]Gupta, A., Kumar, R., and Garg, D. (Jan-Mar. 2003)," JIT in Service Sector "Productivity, Vol. 43, No. 4, pp. 594-602. [13] Gupta, A., Kumar, R., and Garg, D. (Jan 2004), " Critical analysis of JIT applications in Indian Service Sector," Proceedings of International Conference on Responsive Supply Chain and Organizational Competitiveness - A Technology Watch, University of Massachusetts USA and MED, CIT Coimbatore.
[14] Monden, Y. (1983)," Toyota Production System: A practical approach to production management", Industrial Engineering and Management Press, Atlanta.
[15] Billesbach,T. and Schniderjans, M. (Third quarter, 1989)," Applicability of JIT techniques in administration", Production and Inventory Management, pp. 40-45.
[16] Hauptman, O. and Hirji, K. (May 1996), “The Influence of Process Concurrency on Project Outcomes in Product Development: An Empirical Study of Cross-Functional Teams,”IEEE Transactions on Engineering Management, vol. 43, no. 2.
